ISO 18295


Bestel de norm

De ISO 18295 standaard bestaat uit twee dunne boekwerkjes, deel 1 en deel 2. Beide delen zij apart te bestellen in de webshop van de NEN, het Nederlandse Normalisatie Instituut.

Zelfevaluatie (nulmeting)

De zelfevaluatie is een formulier waarmee een contactcenter zelf kan toetsen in hoeverre het al wel of niet voldoet aan de ISO 18295 standaard. Per item geeft het contactcenter aan of het wel / niet/ of bijna voldoet aan de Standaard. Het formulier is bij uitstek geschikt om een nulmeting uit te voeren: wat is de huidige situtatie, wat schrijft de Standaard voor en wat moet er verbeterd worden.

Het zelfevaluatie formulier is op te vragen op de contactpagina.

Trainen

Om ISO 18295 te implementeren en toe te passen in de dagelijkse operatie, moeten management en staf opgeleid worden. Training bestaat uit kennis opdoen over de Standaard maar vooral ook het leren gebruiken en interpreteren van de Standaard. Ook de agents moeten de Standaard begrijpen en hebben bijscholing nodig.

Verbeteren

Vervolgens kan het getrainde management en staf aan de slag met het verbeteren van de punten die niet voldoende scoorden in de zelf evaluatie. Dit kunnen kleine verbeterpunten zijn maar wellicht ook punten die een projectmatige aanpak vereisen.

Zelfevaluatie (pre-audit)

Als alle verberingen zijn doorgevoerd, is het zinvol om de zelfevaluatie opnieuw te doen. Vooral als ook tot de laatste stap besloten wordt: Certificering. Voor certificering is de zelfevaluatie een belangrijk input document op basis waarvan de auditieur de audit-aanpak bepaald. Alle reden om de zelef evaluatie bij te stellen met de doorgevoerde verbeteringen.

Certificeren

De Klantenservice Federatie Nederland (KSF) organiseert de certificering voor ISO 18295 in Nederland. Certificering staat open voor leden en niet-leden en kan aangevraagd worden bij de KSF.
Bij certificering hoort een toets, een zogenaamde audit. De audits worden uitgevoerd door een Certificerende Instelling (CI). Op dit moment is dat Lloyd’s Register Nederland.
Voorafgaand aan de audit vult het contactcenter het zelfevaluatie formulier in. De CI gebruikt dit als input om de audit voor te bereiden.
De audit zelf bestaat uit dossiercontrole, schouwen, interviews, scenario toetsing en een eindrapportage met bevindingen. De bevindingen rapporteert de CI aan de klant, de KSF krijgt alleen het eindoordeel. Als dat met goed gevolg is, wordt het ISO 18295 certificaat verstrekt door de KSF en de organisatie bijgeschreven in het ISO 18295 register.
Het certificaat is 2 jaar geldig. Daarna moet weer een beperkte her-audit plaatsvinden. De kosten van de inzet van de CI zijn afhandelijk van de grootte van het contactcenter. Bij een contactcenter met 100 agents is de audit-inzet door de CI bijvoorbeeld 4 dagen. In het document "Certificatieschema" is de wijze van certificering beschreven. Dit document is op te vragen bij de KSF.