ISO 18295

Uitgangspunten

  • De ISO 18295 standaard is geen “management system” maar een standaard voor “service provision”. Het is specifiek bedoelt voor het contact center en geeft alleen richtlijnen voor processen die specifiek bij het contactcenter horen.

  • De standaard is Customer Focused. Het gaat om het verbeteren van de beleving van de klant, de eindgebruiker die een vraag heeft.

  • De standaard beschrijft vooral het "wat" en niet het "hoe". Het is dus niet een boekwerk met detailregeltjes maar beschrijft wat er moet gebeuren om tot excellent klantcontact te komen. Hoe dit ingericht wordt is aan de organisatie zelf, zolang er maar aangetoond kan worden dat het bijdraagt aan het excellente klantcontact.

  • Medewerkers maken het klantcontact. Er is in de standaard daarom veel aandacht voor medewerker betrokkenheid en empowerment.

  • Volgens de ISO-richtlijnen is de standaard helder en begrijpelijk beschreven met duidelijke en leesbare teksten.

2 delen

ISO 18295 is voor grote en kleine contactcenters, zowel inhouse als facilitair. De standaard bestaat uit twee delen:

  • Het eerste deel stelt eisen over de uitvoering van het klantcontact, dus over het klantcontactcenter zelf.

  • Het tweede deel geeft richtlijnen voor de opdrachtgever van het contactcenter.

Dit maakt het straks mogelijk voor facilitaire contactcenters om het eerste deel van de standaard te gaan gebruiken, terwijl organisaties die hun klantcontact uitbesteden met het tweede deel van de standaard aan de slag kunnen. Inhouse contactcenters kunnen beide delen van de standaard gebruiken. Zij zijn immers opdrachtgever en uitvoerder tegelijk. Dit alles maakt dat de nieuwe ISO-standaard veel meer toegesneden is op de praktijk van het contactcenter.




Opbouw deel 1

Deel 1 beschrijft waaraan het contactcenter moet voldoen en bestaat uit eisen ten aanzien van:

Customer relationship requirements
Het contactcenter moet toegankelijk zijn voor klanten, betrouwbaar en open staat voor vragen van de klant. De interactie met klanten moet over alle kanalen consistent zijn. De communicatie met klant moet accuraat en relevant zijn. Ook zijn er eisen over de afhandeling van klachten en het meten van klanttevredenheid.

Customer focussed leadership
Het leiderschap van het contactcenter moet een focus hebben op kwaliteit en op de verwachting van de klant. Medewerkers moeten betrokken worden (medewerker engagement).

Human Resources
Vooral het ‘wat’ moet beschreven zijn van organisatiefuncties, competenties, training, coaching en communicatie. Om de kwaliteit van het klantcontact te waarborgen mogen agenten alleen interacties afhandelen waarvoor zij competent zijn.

Operationele processen
De belangrijkste processen van het contactcenter moeten beschreven zijn en vastgelegd in documentatie. Dit betreft processen zoals planning en roostering (WFM), kwaliteitsmonitoring, service recovery en klachtafhandeling. Bij kwaliteitsmonitoring moet bijvoorbeeld regelmatig een kalibratie tussen de monitors plaatsvinden.

Service delivery infrastructuur
Eisen ten aanzien van klanthistorie, data, werkomgeving en contincency.

Relatie contactcenter en opdrachtgever
Dit is de verbinding met deel 2: het contactenter en de opdrachtgever moeten duidelijke afspraken met elkaar hebben.

Opbouw deel 2

De essentie van deel 2 is, dat een opdrachtgever zich een als een goede opdrachtgever voor het contactcenter moet gedragen. Hiertoe worden eisen gesteld aan:

Client requirements
Om aan deel 2 van de ISO 19295 standaard te voldoen, moet de opdrachtgever gebruik maken van een contactcenter dat voldoet aan de eisen van deel 1.

Customer Experience
Wat hebben onze klanten nodig? Welke klantervaring hoort daarbij? Hoe doen we dat? (strategie) Verder zijn er eigen over het gebruik van klantdata, ethisch gedrag en de consistentie van informatie.

Relatie opdrachtgever en het contactcenter
Er moeten afspraken zijn over de customer experience strategie, ieders rollen en verantwoordelijkheden, operationele processen, forecasting en planning, monitoring en het afhandelen van customer feedback.


Rapportage items

Meten is weten. Om te sturen op excellente klantenservice zijn goede rapportages nodig. De standaard geeft een groot aantal rapportages items (KPI's) waarop gerapporteerd kan worden. Ook wordt er veelal een benchmark doel bij gegeven, zodat het contactcenter kan zien of het de doelen van excellent klantcontact haalt.

Voorbeelden van KPI's zijn: Customer experience (zoals NPS, CEM of KTV), Factual accuracy, Interaction handling, First contact resolution (FCR), Service level (SL), Abandonment rate, Aborted call rate, Repeat contact ratio, Complaint ratio, Employee satisfaction/Engagement (ESE), Client satisfaction, Average handling time (AHT), Agent occupancy, Absenteeism, Attrition, Forecast accuracy, Schedule accuracy, Schedule adherence. Het is aan het contactcenter om hier gemotiveerd een keuze in te maken.