Excellent klantcontact
Wie heeft die ervaring niet: Ellenlange wachtrij, ongeduldige medewerker, onbegrijpelijke telefonische keuzemenu's, drie keer worden doorverbonden en geen antwoord op je vraag krijgen?
Slechte klantenservice komt helaas overal voor. Maar hoe moet het dan wel? Hoe zorg je voor excellent klantcontact en wat is dat eigenlijk?
Met die vraag is ISO, de internationale standaardisatie organisatie, samen met klantcontact deskundigen uit de hele wereld aan de slag gegaan.
Het resultaat is een standaard voor customer contact centers, de ISO 18295 standaard. De standaard is eigenlijk een leidraad, een handboek. Het beschrijft wat een organisatie moet doen om excellente klantenservice te geven. Hiermee kunt ook u uw klantcontact organisatie op een hoger peil brengen.
Wat levert het op?
Het implementeren en toepassen van de ISO 18295 standaard levert een klantcontact center een groot aantal voordelen op:
Excellente klantenservice levert tevreden klanten op. Tevreden klanten zijn loyaler en komen vaker terug.
De standaard helpt om de kwaliteit van de dienstverlening op een hoger niveau te brengen.
Een hogere kwaliteit betekent minder foutkansen, minder herstelkosten en dus uiteindelijk meer efficiency.
Tevreden klanten betekent ook tevreden medewerkers. Bovendien is in de standaard expliciete aandacht voor medewerkers engagement.
En tot slot, als tot certificering wordt overgegaan:
ISO is een krachtig merk. Een duidelijk en herkenbaar signaal naar klanten dat hier kwaliteit geleverd wordt.